事件起因
6月8日，黑龍江省151煤礦給黑龍江銷售黑河分公司嫩江片區經理姚瑜明打來電話反映：前一天星火加油站向該礦配送了10噸－35號柴油，十幾臺大型機動車加完油后，發生油路堵塞導致“趴窩”。他們懷疑油品質量有問題，要求退貨，并提出今后要選擇另外的油品經營單位進貨。
第一反應
片區經理姚瑜明接到電話，深感事態嚴重，當即回復道：“首先向你們道歉，礦上生產受到影響。我們會馬上聯系嫩江油庫，第一時間共同前往礦里進行處理，大約兩個小時就能趕到。”
向上級部門匯報后，姚瑜明與油庫負責人也很快形成共識：作為多年老客戶的151煤礦，年用油量1000多噸，現在又正值煤炭生產大忙季節，不可能空穴來風提出質量問題，必須認真對待，盡快把問題搞清。否則，不僅可能造成供需方的質量糾紛，而且會直接影響到企業的信譽。
分析原因
在趕往煤礦的路上，嫩江片區與嫩江油庫負責人快速認真分析問題原因：受到客戶懷疑的這批油品，是星火加油站從嫩江油庫出庫后直接配送到151煤礦的。而去年入冬以來，許多用戶對-35號柴油質量反映一直很好，從沒發生過類似151煤礦反映的問題。根據多年積累的經驗推斷，151煤礦是用油直供大戶，很可能是自備的儲油罐多年未按要求進行定期清洗，在卸完油后未按規定時間進行穩油便急于給車加油，導致罐底雜質混入油中，堵塞車輛油路。
澄清真相
兩小時后，嫩江片區與嫩江油庫的負責人、油品檢驗人員、維修工如約來到151煤礦。通過面對面溝通，煤礦領導和油罐管理人員首先贊同儲罐長期未清洗的推斷，并且配合嫩江油庫油品檢驗人員將該罐中的油品抽出，徹底清洗掉罐底的大量泥漿狀沉淀物，然后再將抽出的油品重新裝入罐中。如此，再給清空油箱的車輛加油，啟動后一切正常。
而煤礦油罐管理人員也當面證實，煤礦當天生產非常忙，許多大型運煤車排隊在礦里的儲油罐旁等待加油。當新進來的一車油剛卸完，沒來得及按規定時間穩油，便立即給車輛加油，導致“質量”問題發生。
查明真相并解決問題，使在場的151煤礦領導和油罐管理人員不但徹底消除了誤會，還學習了正確的油品使用知識，進一步提升了對嫩江片區的信任感。
舉一反三
結合消除151煤礦油品質量誤會這一案例，嫩江片區組織所屬加油站經理、質檢等有關人員進行了舉一反三的“質量安全經驗分享”活動，要求今后在為大客戶和直供用戶直供油品過程中，特別要向直供用戶宣傳好油品管理和使用知識，督促幫助用戶定期清洗自備油罐。
采訪手記
通過對151煤礦油品質量誤會的化解，我們應該進一步感悟到誠信經營、優質服務的重要性。我們要換位思考，要從客戶體驗的視角來考量自己的服務是否真正到位。
怎樣使消費者充分信任中國石油的品牌？加油站作為窗口，不能僅僅在企業內部環節做好油品質量計量工作，而且應重視油品售出之后的延伸環節，尤其是客戶的消費感受。不僅要進好油、賣好油，做好站內服務，而且要認真做好站外的延伸管理和延伸服務，要建立有效的客戶投訴、咨詢快速回饋處理機制，要開展向客戶宣傳油品使用、儲存、管理知識等延伸服務活動，要堅持走訪客戶，做好售后服務，積極主動地幫助客戶解決常見用油問題，減少或避免客戶由此產生對油品質量的疑問或誤會。
